Callisto Call Center Collection

Die Call Center Kollektion für UCC-Lösungen

Callisto Call Center Collection – Alles, was Sie für Ihr Inbound Call-Center brauchen

Die Callisto Call Center Collection lässt sich leicht zu einer flexiblen, skalierbaren, leistungsstarken Inbound-Call-Center-Lösung zusammenfügen, um Unternehmen in allen Märkten professionelle und massgeschneiderte Call-Center-Funktionen anzubieten. Die darin enthaltenen Module stellen alle wichtigen Bestandteile des Call-Centers zur hochflexiblen Verwendung zur Verfügung: IVR, ACD. Vermittlung, Supervisorfunktionen, Wallboard und Reporting. Die Module der Call Center Collection lassen sich zudem mehrfach auf der Callisto Plattform installieren, was die Zuweisung von Call-Centern an Mandanten erlaubt.

In unserem Module-Store lernen sie mehr über die einzelnen Module.

Die ideale Kollektion, ihr Call-Center noch smarter zu machen

Die Stärke der Callisto Call Center Collection ist die flexible, professionelle und einfach zu bedienende Anrufbearbeitung eingehender interner oder externer Anrufe in einer Firma. In Kombination mit dem Callisto Modul COC Vermittlerlösung bildet die Call Center Collection die perfekte Voraussetzung für zufriedene interne und externe Kunden. Alle Szenarien in einem Inbound-Call-Center können ideal abgebildet werden: Der ITK-Administrator kann innerhalb kürzester Zeit verschiedene, professionelle Call-Center-Konfigurationen flexibel bereitstellen. Unabhängig davon, wie viele Call Center (Mandanten), Warteschlangen oder Agenten benötigt werden, bieten die Module der Callisto Call Center Collection die optimale Lösung.

Die Callisto Call Center Collection besteht aus folgenden Funktionen:

  • IVR (Interactive Voice Response)
  • ACD (Automatic Call Distribution) und Queuing, inkl. Priorisierung
  • Vermittlung von Anrufen
  • Supervisor-Funktionen (Alarmierung, Überwachung, Coaching)
  • Wallboard
  • Reporting

Jedes Modul kann einzeln lizenziert und zur Laufzeit auf die Callisto-Plattform hochgeladen werden. Callisto kennt weder eine Limite für Anzahl Module noch Anzahl Benutzer und ist somit zukunfts- und investitionssicher. Die Plattform ist einzig begrenzt durch die Anzahl gleichzeitig genutzter Linien auf ein System, welche bis zu 960 Linien pro System betragen können.

Finden sie dazu mehr heraus in unserem Module-Store.

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Umfassende Flexibilität und Möglichkeiten für ihr Call-Center

Flexibilität ist ein Schlüsselfaktor in der Konfiguration eines erfolgreichen Call-Centers. Mit der Modularität der Callisto Collections sowie der multiplen Konfigurationsmöglichkeiten der einzelnen Module garantiert die Callisto Call Center Collection genau dies. Mehrstufige IVR- und ACD-Funktionalitäten können innerhalb einer CallCenter-Anwendung kombiniert werden. Jede Warteschlange stellt vielfältige, individuelle Konfigurationsmöglichkeiten bereit und ist entweder eine ACD-Warteschlange oder eine IVR-Warteschlange oder beides. Dabei können mehrere CallCenter-Anwendungen kaskadiert sein. Dies ermöglicht dem ITK-Administrator eine enorme Flexibilität. Sie können ganz einfach neue Warteschlangen einrichten, indem Sie individuelle Ansagen hochladen, vordefinierte Ansagen für die Wartezeit oder die Position in der Warteschlange aktivieren, die Anrufverteilung wie Top Down, Round Robin, Parallel oder Longest Idle wählen und neue Agenten hinzufügen. Andere wichtige Konfigurationen wie Default Agent, Last Agent, Agent Time Out, Alarming, etc. ermöglichen es, das Call Center für den jeweiligen Anwendungsfall zu optimieren. Reguläre Ausdrücke ermöglichen komplexe Routing-Szenarien, um die Prozesse für einen anrufenden Kunden so einfach wie möglich zu gestalten.


Starkes (Multilevel‑) IVR-Modul

Das Call Center Collection Modul IVR bietet leistungsstarke und flexible Konfigurationsoptionen zur Einrichtung von einstufigen sowie mehrstufigen IVR’s. IVR’s können sehr einfach konfiguriert werden, um Anrufer durch einen bestimmten Prozess zum bestmöglichen Kontakt für das Anliegen des Kunden zu führen. Das Callisto IVR Modul bietet zusätzliche Einstellungen wie mehrstufige DTMF-Menüs, transferieren auf Rufnummern ohne Rückfrage, bridging von Rufnummern, starten von Anwendungen, Anrufvermittlung in Warteschlangen und sogar beenden von Anrufen. Im IVR-System können zudem geplante Abhängigkeiten konfiguriert werden, so zum Beispiel für ausserhalb der Geschäftszeiten oder während Feiertagen.


Begrüssen Sie Ihre Kunden mit Freundlichkeit

Die Begrüssung der Kunden am Telefon ist besonders wichtig. Niemand liebt es auf den Ansprechpartner auf der Gegenseite zu warten. Machen Sie deshalb die Wartezeit mit der Callisto Call Center Collection zum Erlebnis! Der Anrufer kann während der Wartezeit in beliebigen Szenarien unterhalten werden, während ein freier Agent angerufen wird. Beispiele sind:

  • Multiple Einspielungen wie Musik, Ansage, Musik, Warteposition und/oder Wartezeit, Musik, Ansage… …bis zu Anfrage für Voice-Mail Ja/Nein und Rückruf
  • Allgemeine Nachricht (z.B. «Willkommen bei…..»)
  • Sprachaufzeichnungsmeldung (z.B. «Bitte beachten Sie, dass dieser Anruf aufgezeichnet wird»)
  • Ansage bei bestimmten Vorfällen (z.B. «Momentan erfahren wir eine grosse Anzahl an Anrufen, wir bitten…»)
  • usw.

Die leistungsstarke Warteschlangen-Konfiguration

Die vertiefte Konfiguration von Warteschlangen ist besonders wichtig, um ein leistungsstarkes und kundengerechtes Call-Center aufbauen zu können. Hier zeigt die Callisto Call Center Collection ihre besonderen Stärken: Flexibilität gepaart mit Einfachheit. Folgende Beispiele geben einen kurzen Einblick in die Möglichkeiten der Warteschlangen-Konfiguration:

Statische-Ansagen: Während des Wartevorgangs können unterschiedlichste Nachrichten sequenziell abgespielt werden. Verschiedenste Wartemusik-Elemente sowie individuelle Ansagen, wie beispielsweise Botschaften von Marketingkampagnen oder Alternative Kontaktmethoden können sekundengenau eingespielt werden. Durch das Hochladen kundenspezifischer WAV-Dateien, bietet das System eine einfache Möglichkeit, die während der Wartezeit abgespielten Nachrichten zu ändern. Jede einzelne eingespielte WAV-Datei, kann in voller Länge oder nur teilweise abgespielt werden.

Ungefähre Wartezeitansagen:  Die Callisto Call Center Warteschlangen-Konfiguration bietet neben den statischen Ansagen auch die Möglichkeit, die ungefähre Wartezeit anzusagen.

Position in der Warteschlange: Weiter bietet Callisto Warteschlangen-Konfiguration auch die Möglichkeit, die Position in den Warteschlangen mitzuteilen.

Sprachnachricht Ansagen: Bei entsprechender Konfiguration kann der Anrufer wählen, ob er weiter warten oder eine Sprachnachricht hinterlassen möchte.

Warteschlangenpriorität: Die Callisto Call Center Collection unterstützt zusätzlich die Priorisierung von Warteschlangen. Wenn ein Agent in mehreren Warteschlangen angemeldet ist, verbindet diese Funktion den nächsten Anruf aus der höher priorisierten Warteschlange mit dem Telefon des Agenten.

Anruferpriorität: In Verbindung mit der Callisto VIP-Funktion, die eine abgestufte Zuordnung des VIP-Anruferstatus (fünf verschiedene Ebenen) ermöglicht, kann die Callisto Call Center Collection Anrufer in einer Warteschlange entsprechend priorisieren.


Effizientes Agenten-Management

Für die Konfiguration stehen verschiedene Methoden der Anrufverteilung zur Verfügung:

Top Down: Der erste konfigurierte Agent wird aufgerufen. Wenn der Agent besetzt ist (sofort) oder nicht antwortet (nach dem Agenten-Timeout), wird der Anruf an den nächsten Agenten in der Reihe weitergeleitet.

Round Robin: CallCenter ruft den nächsten Agenten in der Reihe nach dem Round Robin-Verfahren an. Wenn der Agent besetzt ist (sofort) oder nicht antwortet (nach dem Agenten-Timeout), wird der Anruf im Sinne des Round Robin-Verfahrens an den nächsten Agenten weitergeleitet.

Longest idle: Der nächste eingehende Anruf geht an den Agenten mit der längsten Verweildauer seit dem letzten Anruf. Wenn
der Agent besetzt ist (sofort) oder nicht antwortet (nach dem Agenten-Timeout), wird der Anruf an den nächsten Agenten mit der längsten Wartezeit weitergeleitet.

Parallel: Alle Agenten werden gleichzeitig angerufen.

Viele weitere agentenbezogene Parameter wie «Letzter Agent» oder «Standardagent» können flexibel und individuell konfiguriert werden.
Der Call-Center-Agent hat die Freiheit, sich jederzeit und von überall anzumelden (bspw. Cisco-Telefon, Cisco Jabber, Cisco Webex, IVR, Callisto Web-Interface, Callisto Vermittlerlösung, Callisto Gadget). An das Agenten-Telefon sendet das die Call Center Collection entsprechende Statusmeldungen, wie z.B.:

  • Agent eingeloggt
  • Agent abgemeldet
  • Agent im Nachbearbeitungsmodus
  • Popup-Menü während des Anrufs: wer ruft (Namensauflösung in der Callisto-Datenbank), in welcher Warteschlange an.
    Nach der Annahme des Anrufs erhält der Agent das Telefon-Popup, das anzeigt, wie viele Anrufer noch in den verschiedenen Warteschlangen warten, in denen der Agent angemeldet ist.

Zeitabhängige Call-Center-Status

Die Callisto Call Center Collection verfügt über eine Vielzahl von Optionen, um jede Anrufwarteschlange individuell über die Einstellungen für Nicht-Geschäftszeiten oder Feiertage zu planen.

Nicht-Geschäftszeiten: Pro Warteschlange stehen verschiedene Zeitpläne zur Verfügung. Es können dabei individuelle und zeitabhängige Ansagen abgespielt werden. Je nach Zeit kann der Anruf sogar an eine interne oder externe Nummer oder direkt an die Voicemail eines bestimmten Benutzers oder einer bestimmten Gruppennummer weitergeleitet werden.

Feiertage: Für jede Warteschlange können mehrere Feiertage wie Weihnachten, Ostern, Betriebsferien etc. individuell konfiguriert werden.


Der Supervisor behält immer die Übersicht

Um einen qualitativ hochwertigen Call-Center-Service zu gewährleisten, gibt es innerhalb der Callisto Call Center Collection verschiedene Möglichkeiten, die vorgesetzten Supervisoren mit den richtigen Tools auszustatten:

  • Konfiguration umfangreicher Alarm- und Warneinstellungen wie z.B. max. Anrufer in einer Warteschlange, max. Anzahl der Anrufe während einer bestimmten Zeit, Schwellenwert für die Anzahl der angemeldeten Agenten, etc.
  • Zugewiesene Vorgesetzte können aktuelle Anrufe auf ihren Telefonen oder in ihrer Callisto Vermittlerlösung auswählen und den ausgewählten Anruf mithören (überwachen) oder mit dem Agenten des ausgewählten Anrufs sprechen (coachen).
  • Ein detailliertes Wallboard zeigt den aktuellen Status jeder Warteschlange übersichtlich dargestellt mit den wichtigsten Informationen.

Umfassendes Reporting ist ein Schlüssel zum Erfolg

In der Callisto Call Center Collection steht autorisierten Benutzern ein detailliertes Reporting zur Verfügung, das sie entsprechend auswerten und auch weiterverarbeiten können: Warteschlangen-, anrufer- oder agentenspezifische Berichte können auf dem Bildschirm, als Grafik oder durch Export in eine CSV-Datei angezeigt werden, um sie bei Bedarf anzupassen oder weiterzuverarbeiten. Dem jeweiligen berechtigtem Benutzer stehen umfangreiche und individuelle Such- und Auswertungsfunktionen zur Verfügung. Bei sehr spezifischen Auswertungsanforderungen kann das Call Center Collection Reporting über die Callisto OAM-Schnittstelle beliebig angepasst werden.

Darum ist Callisto für Sie die beste Wahl

All-in-one

Mit über 50 Applikationen ist Callisto die weltweit umfassendste Applikationsplattform für UCC-Lösungen. Der all-in-one Ansatz verhilft allen Return-on-Investment massiv zu senken.

Modularität

Die Modularität und die Vielfalt an Applikationen, lässt Callisto zur weltweit flexibelsten Plattform für UCC-Lösungen werden. Die Flexibilität der Plattform bringt Kosteneinsparungen und Zukunftssicherheit.

Massgeschneidert

Das weltweit einzigartige OAM Konzept von Callisto, ermöglicht es massgefertigte Applikationen live auf die Plattform einzuspielen. Davon profitieren Endkunden durch die gezielte Bedarfsdeckung und Partner um Endkunden individueller bedienen können.

Green-IT

Auch wenn es um die Schonung von Ressourcen geht: Callisto. Bis ca. 1000 parallele Calls bewältigt die Plattform mit 2‑6 GB RAM, 2‑8 CPUs und 80 GB HD. Sowohl Endkunden wie auch die Umwelt profitieren davon.

Einfachheit

Die Callisto-Plattform ist von seinen Entwicklern auf Einfachheit getrimmt. Einfachheit ist im gesamten Callisto-System zu finden und eröffnet dem Endkunden Vorteile in Bezug auf stark reduzierte Gesamtkosten des Produkts im Lebenszyklus.

Flexibilität

Flexibilität nicht nur durch die grosse Anzahl von Modulen: Callisto kann zudem verschiedene Soft-PBX-Systeme bedienen. Weiter ist Callisto geeignet für den Einsatz vor Ort und Cloud- oder Service-Modellen. Dies garantiert das Mitwachsen mit dem Endkunden.

Qualität

Hohe Qualität liegt in unserer DNA. Installationen, die seit Jahren fehlerfrei laufen mit mehr als 25'000 zufriedenen Benutzern und 15'000 Anrufen pro Tag, beweisen die Stabilität von Callisto. Unsere Partner profitieren mit einer extrem hohen Kundenzufriedenheit.

Problemlöser

Callisto hat auf jedes UCC-Bedürfnis eine Antwort: mit über 50 Applikationen, der Modularität und dem OAM-Konzept für angepasste Applikationen, hat Callisto eine Lösung. Sowohl Endkunden wie auch Partner lieben Callisto, weil es Ihre Probleme gezielt löst.

Dienstleistungen

Professionelle Dienstleistungen mit all unseren Produkten. Alle Leistungen werden von unseren Kunden täglich gelobt, sei es in der kompetenten Verkaufsunterstützung, dem schnellen Support oder den massgefertigten Modulen. Wir sind seit über 20 Jahren ein verlässlicher Partner.

Technologie, die begeistert

Module/ApplikationenMehr als 50 Module/Applikationen verfügbar
Unterstützte UC-PlattformenCisco UCME, Cisco BE6K/7K, Cisco UCM, Cisco HCS, Cisco Webex
Presence-IntegrationCisco CUPS Integration plus Callisto Presence
SkalierbarkeitKeine Begrenzung
BenutzerkonfigurationManuell und automatisch von CUCM über AXL (Microsoft AD, LDAP-/OpenLDAP-Systemen), CSV-Dateien oder Provisionierungssysteme (bspw. KURMI via Web-Services)
HochverfügbarkeitJa, inkl. Desaster-Recovery
Ressourcenbedarf «Small»Callisto Appliance «Small» (bis 60 parallele Calls):

  • 2 GB RAM, 2 CPUs (ca. 2 GHz)
  • 80 GB Festplattenspeicher
  • 1 Netzwerkanschluss
Ressourcenbedarf «Medium»Callisto Appliance «Medium» (bis 240 parallele Calls):

  • 4 GB RAM
  • 4 CPUs (ca. 2 GHz)
  • 80 GB Festplattenspeicher
  • 1 Netzwerkanschluss
Ressourcenbedarf «Large»Callisto Appliance «Large» (ab 240 parallele Calls):

  • 6 GB RAM, 8 CPUs (ca. 2 GHz)
  • 80 GB Festplattenspeicher
  • 1 Netzwerkanschluss
  • max. 960 parallele Calls pro Appliance
SystemmeldungenE-Mail, SNMP, Syslog
Sicherheithttps, Secure Syslog, Secure LDAP, Secure SIP (TLS, SRTP), integrierte Firewall, Single Sign-On (SAML) supportet.
Externes Privacy and Security Assessment erfolgreich bestanden.
BetriebssystemAppliance, gehärtetes Betriebssystem
DatenbankenAlle SQL-Datenbanken Bestandteil der Plattform
VirtualisierungAuslieferung als Image (OVA), Installation in VMware ESX(i) Umgebung

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Tel.: +41 31 531 11 11
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